Opteamis
Faciliter la compréhension et la fluidité de la création d'un appel d'offres
équipe
DATE
Début de conception — Q2 2023
Fin de conception — Q3 2023
Méthodes
Analyse ergonomique, Tri de cartes, Userflow, Guerilla test, Prototypage
INTRODUCTION
Opteamis est une plateforme VMS (Vendor Management System) qui met en relation les entreprises et les prestataires de services informatiques. Les clients publient des appels d'offres, contractualisent et gèrent leurs prestations depuis la plateforme, tandis que les ESN et les consultants freelance recherchent leur prochaine mission.
5,98 %
Des prestataires se connectent plusieurs fois par semaine sur la plateforme.
90 %
Des connexions surviennent suite à un mail apporteur d'affaires d'Opteamis.
3 problèmes ont amené à cette situation statistique : l'accès à l'information était frustrant, la prise en main de la plateforme était compliquée et l'utilisation régulière de la plateforme était difficile en raison de problèmes ergonomiques gênant sa compréhension et son utilisabilité.
Par conséquent, nous avons pris la décision de revoir les bases de notre expérience : la refonte de la navigation, de la page d'accueil et des parcours essentiels tels que la création d'appel d'offres.
problématique
Objectifs
Améliorer la compréhension et la facilité d’utilisation des parcours de création
Réduire le temps passé dans les parcours de création
Contexte
Avant ma venue, il n'y avait aucun designer. Les développeurs ont pris l’habitude d’utiliser une solution à portée de main pour développer des fonctionnalités : les modales de Bootstrap. Ils les ont utilisé pour créer tous les parcours, auxquels ils ajoutaient des champs de texte, des barres de recherche, des menus déroulants en fonction du besoin.
Le challenge
Convaincre les décisionnaires d'intégrer la refonte des parcours dans la roadmap
La majorité de la production était consacrée à la correction de bugs ou à l'ajout d'options supplémentaires. Cependant il n'y avait pas la place pour des projets de refonte même pour des fonctionnalités, des pages ou des parcours étant identifiée comme difficile à utiliser pour les utilisateurs.
Ce projet était l'occasion de faire comprendre au sein d’Opteamis qu’il était nécessaire de refondre les bases de la plateforme (page d’accueil, parcours de créations, de modification…) qui avaient été conçues en 2008.
“L'objectif était de montrer qu’on pouvait régler les problèmes rencontrés par des milliers d’utilisateurs sur la plateforme en se concentrant sur des problèmes de fonds et en appliquant des méthodes centrées utilisateurs.”
Analyse experte
L'interface a été analysée au travers d'une grille d'analyse avec les critères heuristiques de Bastien & Scapin. 37 occurences ont été repérés sur le parcours de création d'un appel d'offres. Les principaux problèmes étaient des problèmes de guidage, de respect des codes & des dénominations ainsi que des erreurs qui menaient à une plus grande charge de travail.
Problèmes
Grace à la recherche utilisateur effectuée en janvier 2022 et l'analyse experte, différents problèmes ont été constatés avec le modèle de parcours existant.
Un workflow douloureux
Des impressions de longueur
Aucun moyen de sauvegarder et de reprendre le parcours
Aucune guidance pour les utilisateurs néophytes
Utilisations de mots techniques et confusants
Mauvaise prévention des erreurs
Tri de cartes
focus sur la création d'appel d'offres
Nous avons décidé d'effectuer un tri de carte afin de créer des groupes logiques respectueux du schéma mental des utilisateurs.
Le tri de carte est une méthode qui s’organise normalement en atelier avec des groupes d’utilisateurs. Mais étant donné le caractère particulier de ce projet, il était compliqué de faire valoir auprès des autres directeurs l'importance de requérir l’aide de leurs collaborateurs pour un atelier, puisqu'ils étaient eux-même réticents aux sujets des méthodes centrée utilisateurs. J’ai opéré seul sur le tri de carte et puis les fait valider en individuel auprès de plusieurs utilisateurs.
INFORMATIONS de départ
résultats
Userflow
étape 1
Définir des grandes étapes thématiques
Ces étapes doivent chacune répondre à une question simple telle que “Quoi” ou “Comment”. De plus, la façon dont les étapes s’enchaînent doit convenir au modèle mental de nos utilisateurs.
étape 2
Placer les groupes d’informations
Dans chaque étape, on a listé les groupes d’informations définis lors du tri de cartes. Cela nous a assuré que les informations étaient pertinentes et placées logiquement dans le parcours.
étape 3
Structurer le parcours
Nous avons précisé toutes les interactions attendues et les cas qui peuvent se présenter. Cela a nécessité de classifier les actions obligatoires et les actions facultatives ainsi que de spécifier les moments de choix donnés à l’utilisateur et leurs conséquences sur le parcours. Nous avons également ajouté les conditions techniques (exemple : les rôles utilisateurs) qui peuvent avoir un impact dans le parcours de l'utilisateur et qui sont nécessaires aux développeurs dans le cadre du DDD (Domain Driven Design).
Prototypage
Concepts
Auparavant, le choix de créer un appel d'offre en "Assistance technique" ou "Forfait" arrivait trop tard dans le processus de création . Il n'était jamais vu ou alors trop tard, ce qui forçait l'utilisateur à sélectionner la bonne option et à tout refaire. Dans cette première modale, on donne un choix simple et expliqué afin que l'utilisateur soit redirigé vers le parcours souhaité.
Mettre en place un nouveau niveau de navigation lors de la création
Nous avons standardisé un nouveau niveau qui s'affiche lors d'un parcours en plusieurs étapes. Il s'agit d'une barre fixe au scroll à laquelle nous avons intégré le progrès effectué au sein du parcours ainsi que tout les choix de navigations qui y sont lié. Par exemple : "Annuler", "Précédent" ou encore "Suivant".
Offrir des éléments visuels de guidage pour aiguiller l'utilisateur
Grâce à la place gagnée en utilisant des pages pleines, nous avons inséré des illustrations, des textes et des blocs pour aider l'utilisateur à comprendre son contexte, notamment dans le cas où il est perdu.
Test guerilla
Nous avons initié des test guerilla avec 4 utilisateurs (profil de commerciaux en interne à Opteamis) afin d'identifier rapidement les potentiels problèmes d’utilisabilité, de wording et confirmer la logique du parcours.
De plus, cela nous a aidé à démontrer aux décisionnaires comment se passe l'évaluation d'une solution lorsqu'on travaille l'expérience utilisateur d'un produit numérique.
MOdalité
1.
Présentation
2.
Test utilisateur
3
Interview post-test
Quelques exemples de questions
"Y'a t-il des informations manquantes ?"
"Y'a t'il des termes qui semblent compliqué à comprendre ?"
"Utilises-tu majoritairement une durée de mission ou des dates de début et fin spécifiques ?"
"Le parcours te semble t-il plus long ou plus court ?"
"De 1 à 5, quelle note mettrais-tu à ce nouveau parcours ?"
Résultats
“C’est rapide et rien n’est manquant.”
— Utilisateur anonyme, Account manager
“C’est logique, c’est efficace. Dans le futur, on pourrait imaginer d’autres paramètres dans la création d’appel d’offres.”
— Utilisateur anonyme, Account manager
“Si jamais on pouvait créer aussi rapidement et facilement une appel d'offre, cela pourrait nous aider à être plus rapidement sur du sourcing et la conclusion du deal.”
— Utilisateur anonyme, Global Account manager
ItérationS
Rendre visible l'anonymisation des données
Les utilisateurs avaient peur que le taux journalier Opteamis soit visible du client. Il fallait trouver une solution claire pour qu’ils n’aient plus de doutes car la peur de divulguer une information critique au client pouvait les empêcher de créer leur appel d’offre. Nous avons donc créée un libellé spécial “visible seulement de vous” pour éviter toute confusion.
Aider les commerciaux à visualiser et calculer facilement leur marge
Les commerciaux ont souvent besoin de caculer et d’optimiser leur marge. Ils ne doivent ni acheter trop cher les services d’un consultants, ni proposer un taux journalier trop faible sous peine de ne pas trouver le profil. C’est pour cela qu’on a créée un affichage visuel qui les aident à piloter efficacement leur marge.
Résultat
Le projet a été couronné de succès. Après présentation aux décisionnaires, le produit et la technique ont décidé d'intégrer la refonte des pages clés et des parcours dans la roadmap 2024-2025. De plus, il a été conclu que le parcours de création d'appel d'offres devra servir de base pour toutes les expériences de créations comme la création d'un compte, d'une mission ou d'un consultant.
Leçons
Toutes les parties prenantes ont tendance à se mettre à la place du designer
J’ai souvent entendu des retours similaires : “C’est trop long, on devrait raccourcir !” ou encore “Les utilisateurs ne vont pas vouloir d’un parcours à 6 étapes” Le fait d’entendre ce type de retours pourrait nous questionner à raccourcir le parcours. Mais en vérité, les utilisateurs ayant testé le prototype ont indiqué que le parcours était rapide et fluide. La raison de ces contradictions : les parties prenantes ont tendance à emprunter le rôle du designer dans la critique de l’interface.
Il est dangereux, de se fier uniquement à des déclaration (même d’un client) pour concevoir. Ces déclarations doivent, par contre, servir d’indices pour se questionner sur la pertinence d’une interface et des choix opérés. Si on y fait pas attention alors les parties prenantes peuvent dégrader la qualité d’une expérience ou alors influencer sur les décisions du projet.
“Ce projet m'a affirmé que la perception des uns n'est pas systématiquement corrélé à la réalité des autres. ”
Chaque utilisateur n’est pas toujours forcément intéressé et impliqué
Le niveau d’implication des parties prenantes du projet est systématiquement différent. Il y’aura toujours des réfractaires, des sponsors ainsi que des personne neutres. Très souvent en atelier, il peut être compliqué d’amener les utilisateurs réfractaires au changement (ou remettant en doute l’importance des méthodes du produit) à venir participer aux ateliers. Une fois en atelier, il faut également arriver à les engager. De même, il faut savoir encourager les utilisateurs sponsors pour qu’il puisse tirer vers le haut le reste du groupe. Mais attention, il y’a un risque à se faire piéger par le biais de confirmation à n’écouter que ces derniers car il s’agit souvent utilisateurs “plus agréable” puisqu’ils vont avoir tendance à confirmer nos dires ou nos créations.
